Que organizações podem fazer formação ITIL?

As organizações que pretendam oferecer formação em ITIL terão obrigatóriamente de se acreditar junto do Examination Institute da Axelos, a Peoplecert.
A Qualius é acreditada como ATO - Accredited Training Organization - para formação em ITIL pela Peoplecert, que tem uma presença global.
Para obter a qualificação de ATO, a Qualius passou por um processo de avaliação e certificação formal do seu sistema de gestão de qualidade - QMS - assim como dos seus materiais de formação e das qualificações, certificações e preparação pedagógica dos seus formadores.
A Qualius e os seus formadores são desde então submetidos regularmente a acções de monitorização da conformidade com as regras e níveis de qualidade exigidos para manter a acreditação como ATO para ITIL.

 

Como é garantida a qualidade da formação em ITIL?

A AXELOS é uma organização de acreditação e certificação profissional internacional que funciona como Official ITIL Accreditor.
É por sua vez acreditada no Reino Unido pelo UKAS - United Kingdom Accreditation Service.
A AXELOS define as regras de actuação da organização que assegura o funcionamento do esquema de qualificações ITIL, o examination institute, e garante e monitora o cumprimento dessas regras.
Estabelece também os programas (syllabus) base dos exames de certificação para os vários níveis de qualificação.
A AXELOS apoia o Cabinet Office na protecção da propriedade intelectual do ITIL, emitindo as licenças respectivas e monitorando a sua utilização.
Actualmente há um único examination institute, a Peoplecert.


A Qualius é acreditada para formação ITIL pela Peoplecert.

Propriedade intelectual do ITIL

O ITIL é propriedade do governo do Reino Unido, tal como vários outros referenciais de melhores práticas internacionalmente aceites.
As publicações oficiais do ITIL, incluindo os livros base, são editadas pelo TSO - The Stationary Office.
Actualmente a gestão, desenvolvimento e promoção do portfolio de boas práticas, em que o ITIL se inclui, está a cargo de uma joint venture - Axelos - Global Best Practice criada pelo Cabinet Office, um organismo governamental, e o grupo Capita.

A Qualius é um Certified Partner da Axelos.

Formação em ITIL 4

Em 28-02-2019 foi disponibilizada a primeira certificação em ITIL 4 - o nível Foundation - sendo os níveis seguintes anunciados durante o segundo semestre de 2019.

O esquema de certificação para o ITIL 4 é diferente do esquema do ITIL V3, existindo um caminho de evolução para os profissionais actualmente certificados em ITIL. Os dois esquemas de certificação irão coexistir até ao segundo semestre de 2020, pelo menos.

Existem quatro níveis de certificação segundo o esquema do ITIL 4:

  • Foundation
  • Managing Professional
  • Strategic Leader
  • Master

Diagrama do esquema de certificações:

Estará disponível temporáriamente um percurso de formação e exame (Managing Professional Transition) que permitirá aos profissionais, com o nível adequado de certificação em ITIL V3, obter a designação de ITIL Managing Professional.

As qualificações necessárias para acesso ao percurso Managing Professional Transition são: certificação ao nível ITIL V3 Expert ou um mínimo de 17 créditos em certificações ITIL V3.

 

Formação em ITIL V3

A formação ITIL permite aos profissionais de TI a aquisição de conhecimentos sobre as melhores práticas de gestão de serviços de TI, com base num programa de evolução e aprofundamento crescente do domínio das matérias.
Cada nível do programa de formação dá acesso a um exame para obtenção do correspondente nível de certificação, internacionalmente reconhecido.

O ITIL está presentemente em evolução de ITIL V3 para ITIL 4. Os cursos do esquema de formação ITIL V3 e os respectivos exames de certificação manter-se-ão disponíveis pelo menos até à segunda metade de 2020.

Os níveis de formação seguem um esquema de certificações que visa:

  • Oferecer qualificações que sejam valorizadas em função dos objectivos de carreira de cada formando.
  • Permitir flexibilidade na forma como essas qualificações são obtidas.
  • Responder à evolução das necessidades do mercado.
  • Permitir uma estratégia de transição quando os modelos de qualificação mudam.
  • Oferecer um caminho de progressão dentro das qualificações do modelo corrente.

Os níveis de certificação ITIL V3 são os seguintes:

  • Foundation
  • Practioner
  • Intermediate Lifecycle (5 módulos)
  • Intermediate Capability (4 módulos)
  • Expert
  • Master

Diagrama do esquema de certificações:

Esquema de qualificações ITIL

Introdução ao ITIL 4

A "quarta revolução industrial" resultou numa mudança sem precedentes nas TI e nos serviços digitais e o ITIL continua a evoluir para reflectir essa mudança.
O ITIL 4 expande as versões anteriores do ITIL.

Arquitectura modular
O ITIL foi sempre um referencial extenso, com dois livros base na V2 e cinco livros base na V3.
A rápida evolução que continua a transformar as TI tornou necessária a evolução da estrutura do referêncial ITIL.
Em consequência, o ITIL 4 é modular: tem um livro Foundation que fornece os conceitos chave do referêncial e terá publicações suplementares que expandem esses conceitos e reflectem a evolução da tecnologia e do seu impacto nas organizações.
Através desta nova aproximação, o  ITIL 4 facilita a melhoria contínua para pessoas e organizações.

O sistema de valor de serviço (Service Value System - SVS).
O ITIL 4 introduz o SVS. O SVS representa a forma como diferentes componentes e actividades podem trabalhar em conjunto, em qualquer tipo de organização, para facilitar a criação de valor através de serviços baseados em TI.

ITIL 4 - Service Value System

O SVS é consiste num conjunto de componentes. Os inputs chave para determinar o que tem que ser feito para criar valor são a identificação de novas oportunidades para fornecer serviços assim como a procura manifestada para os serviços já existentes.
A cadeia de valor do serviço (Service Value Chain - SVC) é a combinação de actividades interligadas que fornece o modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua de serviços.
A cadeia de valor permite variantes dessas combinações designadas por fluxos de valor. O fluxo do ciclo de vida de serviços do ITIL V3 é um desses fluxos de valor.

Práticas
Para o fornecimento de serviços eficazes não basta a existência de processos. Por essa razão o ITIL 4 considera a existência de práticas, para além dos processos. As praticas juntam as capacidades necessárias, pela integração de quatro dimensões chave:

  • Organizações e pessoas
  • Informação e Tecnologia
  • Parceiros e fornecedores
  • Fluxos de valor e processos

Os processos e as funções do ITIL V3 têm agora o seu âmbito alargado como práticas. No ITIL 4 existem no total 34 práticas, classificadas em práticas gerais de gestão, práticas de gestão de serviço e práticas de gestão técnica.
Várias destas práticas são novas no ITIL e auxiliam na gestão de arquitecturas, mudança organizacional, projectos, colaboradores e talento, relações com partes interessadas, riscos, análise de negócio e activos de TI.

Melhoria contínua
O SVS incorpora também a melhoria contínua, uma actividade recorrente desempenhada do nível operacional ao nível estratégico e que assegura que a organização continuadamente cumpre as expectativas das partes envolvidas com crescente eficácia e eficiência.

Princípios orientadores
O SVS é suportado pelos princípios orientadores do ITIL: recomendações universais sobre a forma de trabalhar. Estes príncipios suportam decisões e acções e asseguram um entendimento partilhado e uma aproximação comum à gestão de serviço transversalmente à organização, criando as bases para uma cultura e comportamento organizacional.

Governação
Por último a governação permite definir uma direcção forte e comum para todas as cadeias de valor de serviço existentes na organização.
O SVS elimina silos e é uma ferramenta poderosa para o desenvolvimento de agilidade organizacional e resiliência em resposta à mudança constante das condições internas e externas.

Evolução do ITIL

Síntese

ITIL V1: Desenvolvido nos anos 80, reunia cerca de 40 livros, cada um descrevendo um processo. Usado inicialmente em organizações governamentais britânicas.

ITIL V2: Resultou de uma revisão e reorganização do material em 10 livros, dois dos quais foram largamente divulgados, descrevendo 10 processos e o Service Desk.

ITIL V3:  A experiência global acumulada de utilização e a evolução das melhores práticas levou à criação de uma nova versão focada na gestão o ciclo de vida completo de serviços, de ponta a  ponta. Inclui 26 processos e 4 funções organizacionais e está alinhado com o standard ISO/IEC 20000. O ITIL V3 teve duas edições, em 2007 e em 2011.

ITIL 4:   É a nova iteração do ITIL, lançado em 2019 e ainda em implementação. Trata-se de uma evolução das práticas de gestão de serviço no contexto alargado da experiência de utilizador, fluxos de valor e transformação digital e incorporando novas formas de trabalhar crescentemente relevantes como o Lean, Agile e DevOps.

ITIL V3

A edição de 2007 do ITIL V3 melhorou alguns dos processos da V2 e criou novos processos. Introduziu as funções de gestão de aplicações, tecnologia e operações. A edição de 2011 melhorou a consistência dos textos e a sua facilidade de leitura e introduziu o processo de gestão da relação com o negócio.
O ciclo de vida de serviços segundo o ITIL V3 consiste de quatro fases:

Estratégia de serviços: define as políticas e objectivos relativos ao valor dos serviços para o negócio, assegurando o retorno do investimento.

Desenho de serviços: de acordo com a estratégia definida, desenha os serviços e trata da sua criação, evolução e descontinuação, assegurando a consideração de todos os aspectos relevantes e as perspectivas de todas as partes envolvidas, para garantir a sua produção e operação eficiente.

Transição de serviços: trata do planeamento e gestão do que é necessário para introduzir os serviços desenhados em produção. Assegura a qualidade do serviço e a satisfação das partes envolvidas durante a implementação.

Operação dos serviços: na sequência da transição, leva a cabo as actividades recorrentes para assegurar a disponibilização dos serviços que suportam o negócio no dia-a-dia.

Adicionalmente, a melhoria contínua de serviços abrange todas as etapas anteriores, orientando a implementação de uma prática de melhoria sustentável da eficiência e da satisfação dos clientes.

ITIL 4

A última iteração do ITIL, é a evolução natural do quadro de referência, em resposta ao rápido ritmo de de alteração tecnológica que vivem actualmente as organizações.

O lançamento do ITIL 4 está em curso durante o final de 2019 e o início de 2020, com a divulgação progressiva de materiais e disponibilização dos cursos segundo o novo esquema de certificações.

 

O ITIL 4 permite aos profissionais fazer progredir as suas competências em ITIL e capitalizar as oportunidades que estão a surgir em consequência dos avanços tecnológicos.

 

Os serviços de TI estão actualmente em todo o lado: dispositivos móveis, inteligência artificial, robótica, veículos autónomos, a internet das coisas, impressão 3D e muito mais.

 

O ITIL 4 suporta os profissionais na aplicação das melhores práticas para a gestão destes serviços e fornece-lhes ferramentas para participar nesta transformação digital global.

 

O que é o ITIL?

O ITIL é a referência para a gestão de serviços de tecnologias de informação mais usada em todo o mundo. Disponibiliza um conjunto coerente de melhores práticas e é usado por inúmeras organizações e usado por milhões de profissionais.

O ITIL apoia as organizações a optimizar o valor que obtêm das TI e dos serviços digitais. O ITIL defende que que os serviços de TI devem estar alinhados com as necessidades do negócio, suportando os seus processos fundamentais.

O ITIL ajuda a definir a direcção das organizações fornecedoras de serviços através de um modelo de capacidades e o seu alinhamento com a estratégia do negócio e as necessidades dos clientes.

O ITIL inclui um esquema de formação e certificação profissionalmente reconhecido.
Este esquema fornece orientações para o estabelecimento de um sistema de gestão de serviços e um glossário comum de termos para as organizações que usam serviços baseados em TI.

O desenvolvimento do ITIL e do standard ISO/IEC 20000 para sistemas de gestão de serviços têm estado interligados.
O ITIL está mapeado oficialmente no standard ISO/IEC 20000 - parte 11, reconhecendo a sua utilidade para viabilizar o cumprimento dos requisitos deste importante standard.