Organização do curso

Formação presencial, com duração de 15h.

Acesso ao material de formação.

Acesso opcional ao exame Foundation Certificate in IT Service Management.

Conteúdos

O programa do curso inclui a cobertura do syllabus mais recente do exame de acesso ao ITIL® Foundation Certificate (ITIL®4).

  • Introdução.
    • Introdução à gestão de serviço.
    • Introdução ao ITIL® e sua evolução.
    • Visão global do ITIL® V3.
    • Introdução ao ITIL®4.
    • Estrutura e benefícios do ITIL®4.
    • Apresentação do caso de estudo usado no curso.
    • Características do exame de certificação.
    • Sistema de acreditação e certificação ITIL®4.
  • Gestão de serviços: conceitos chave.
    • Objectivos, contexto e termos chave tratados no módulo.
    • Valor e co-criação de valor.
    • Valor: serviço, produtos e recursos.
    • Relações de serviço
    • Valor: resultados, custos e riscos.
    • Exercícios de treino.
  • Os princípios orientadores.
    • Objectivos, contexto e termos chave tratados no módulo.
    • Identificação dos princípios orientadores.
    • Os sete princípios orientadores.
    • Aplicação dos princípios orientadores.
    • Exercícios de treino.
  • As quatro dimensões da gestão de serviço.
    • Objectivos, contexto e termos chave tratados no módulo.
    • As quatro dimensões e o sistema de valor de serviço.
    • Organizações e pessoas.
    • Informação e tecnologia.
    • Parceiros e fornecedores.
    • Fluxos de valor e processos.
    • Factores externos e o modelo PESTL.
    • Exercícios de treino.
  • Sistema de valor de serviço.
    • Objectivos, contexto e termos chave tratados no módulo.
    • Sistema de valor de serviço e cadeia de valor de serviço.
    • Visão global do sistema de valor de serviço.
    • Visão global da cadeia de valor de serviço.
    • Exercícios de treino.
  • Melhoria contínua.
    • Objectivos, contexto e termos chave tratados no módulo.
    • Introdução à melhoria contínua.
    • O modelo de melhoria contínua.
    • Relação entre a melhoria contínua e os princípios orientadores.
    • Exercícios de treino.
  • As práticas ITIL.
    • Objectivos, contexto e termos chave tratados no módulo.
    • As práticas de gestão ITIL®.
    • Prática de melhoria contínua.
    • Prática de controlo de alterações.
    • Prática de gestão de incidentes.
    • Prática de gestão de problemas.
    • Prática de gestão de pedidos de serviço.
    • Prática de service desk.
    • Prática de gestão de nível de serviço.
    • Propósito das práticas ITIL®.
    • Exercícios de treino.
  • Exame de treino.

Pré-requisitos

Não existem pré-requisitos específicos para este curso.

O curso é leccionado em português mas é importante que os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos.

Os slides e a documentação do curso estão escritos em Inglês, e as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla) são em Inglês.

A quem se destina

Este curso destina-se a gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de serviços TI.

Interessa ainda a todos quantos na sua prática profissional estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos serviços de TI fornecidos na organização, requerendo para tal conhecimento das melhores práticas na gestão de serviços.

Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL® e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do Foundation Certificate in IT Service Management, que é pré-requisito para os restantes níveis de certificação.

Objectivos

Permitir aos participantes compreender como adoptar e adaptar na sua organização as melhores práticas para a gestão de serviços de TI descritas no ITIL®.

Compreender os conceitos chave do ITIL® para a gestão de serviços.

Compreender a forma como os princípios orientadores do ITIL® podem ajudar uma organização a adaptar e adoptar as recomendações do ITIL® para a gestão de serviços.

Compreender as quatro dimensões da gestão de serviços segundo o ITIL®.

Compreender o objectivo e os componentes do sistema de valor de serviço (SVS), as actividades da cadeia de valor de serviço (SVC) e a forma como se interligam.

Compreender os conceitos chave de melhoria contínua.

Conhecer as práticas do ITIL® e o modo como contribuem para as actividades da cadeia de valor.

Conhecer as principais características do quadro de referência ITIL® na sua versão 3, edição 2011, e a forma como o ITIL® está a evoluir para a versão actual, o ITIL®4.

Preparar os participantes para se candidatarem com sucesso ao exame ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management.

Apresentação

O curso de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (ITIL® Foundation) transmite uma visão abrangente dos conceitos chave, princípios, dimensões e práticas que estão na base do quadro de referência ITIL®, segundo a nova versão ITIL® 4.

O objectivo deste curso é constituir uma base inicial de conhecimentos sólida para apoiar os profissionais de tecnologias e sistemas de informação (TI/SI) na sua actividade, permitindo aqueles que o desejem progredir no aprofundamento do conhecimento nas várias áreas da gestão de serviços de TI.

Contextualiza a aplicação das melhores práticas descritas no ITIL® no conjunto dos standards e boas práticas relevantes para a gestão de serviços de TI.

O programa do curso inclui todos pontos cobertos no syllabus mais recente do exame de acesso ao ITIL® 4 Foundation Certificate.

Este curso utiliza como material de apoio o livro oficial, editado pela Axelos (“ITIL® Foundation, ITIL® 4 edition”).