Benefícios para as organizações

  • Estabelecer uma cultura permanente de aprendizagem e melhoria contínua na organização, fornecendo um objectivo a atingir e manter. Isto conduz à melhoria contínua na qualidade dos serviços de TI entregues e aumenta a confiança do negócio e dos clientes no fornecedor de serviços e na sua competência para os entregar.
  • Assegurar que as organizações se focam na implementação de um conjunto integrado de processos e soluções que sejam apropriados, convenientes e eficazes no cumprimento das necessidades dos processos de negócio, dos clientes e dos utilizadores que servem.
  • Aumentar o ritmo de mudança e a produtividade das equipas, assim como a utilização das suas competências e perícia. Por seu turno isto conduz à redução dos custos no longo prazo e à redução do risco de incapacidade de cumprir os objectivos de negócio.
  • Permitir às organizações a dopção de uma aproximação estruturada à gestão de serviço baseada na orientação das melhores práticas, permitindo-lhes melhor compreensão do negócio e das suas necessidades. Isto  conduz a melhor reputação, relacionamento, colaboração e comunicação com os seus contactos no negócio e nos clientes.
  • Permitir às organizações a avaliação interna dos seus processos e actividades em relação a standards internacionais como forma de identificar e implementar melhorias.
  • A realização de auditorias independentes e externas de conformidade com a utilização de um esquema e standard que é internacionalmente reconhecido e respeitado.

Benefícios para os profissonais

Formação e certificação Foundation e Practitioner:

  • Compreender a relação entre o standard ISO/IEC 20000 e a gestão de serviços de TI e de que forma usar as melhores práticas de gestão de serviços adequadamente numa organização.
  • Compreender, identificar e explicar as possíveis questões relativas a aplicabilidade, adequação e âmbito, apoiando as avaliações de preparação para a certificação e as auditorias de certificação, assim como assessorar a implementação de processos de melhoria contínua.
  • Efectuar análises de lacunas suportadas num plano de implementação e melhoria.
  • Descrever o âmbito, finalidade e utilização da especificação e do código de práticas ISO/IEC 20000, através da compreensão dos papéis das partes componentes do standard.
  • Reconhecer a necessidade de planear e implementar os processos de gestão de serviço, do reporte sobre os serviços de TI e sobre as principais métricas dos processos de gestão de serviço, de agendar e realizar reavaliações regulares, avaliações e auditorias, assim como de planear a melhoria contínua de serviços.

Formação e certificação Auditor:

Esta qualificação está dirigida a duas audiências:

  • Aos auditores externos que trabalham para organismos de certificação  e que irão conduzir as auditorias para certificar prestadores de serviços contra a ISO/IEC 20000-1. 
  • Aos auditores internos que queiram compreender os requisitos específicos de auditar sistemas de gestão de serviços de TI quanto à conformidade com o standard ISO/IEC 20000-1. O curso será também útil para os auditores internos que trabalhem numa organização que esteja a implementar a certificação ISO/IEC 20000 ou a tenha já obtido, na medida em que aumenta a sua compreensão do tema e da forma como a ISO/IEC 20000 pode ser aplicada na sua organização.

Em que consiste o standard?

O ISO/IEC 20000 é o standard internacional aplicável específicamente à gestão de serviços de TI.

Descreve um conjunto integrado de de processos de gestão que constituem um sistema de gestão de serviços dirigido ao fornecimento eficaz de serviços às organizações e aos seus clientes.

O ISO/IEC 20000 está alinhado e complementa a abordagem aos processos para a gestão de serviços definida no ITIL.

O ISO/IEC 20000 é composto por várias partes, das quais salientamos:

ISO/IEC 20000-1:2018 (Part 1)

  • É a especificação formal e define os requisitos para um sistema de gestão de serviços.
  • O seu âmbito inclui:
    • Requisitos gerais para um sistema de gestão de serviços.
    • Concepção e transição de serviços novos ou alterados.
    • Processo de entrega de serviços.
    • Processos de relacionamento.
    • Processos de resolução.
    • Processos de controlo.

ISO/IEC 20000-2:2012 (Part 2)

  • Oferece orientações sobre a aplicação dos sistemas de gestão de serviços baseados no standard ISO/IEC 20000-1, incluindo melhores práticas para os processos de de gestão de serviço cobertos no âmbito do ISO/IEC 20000-1.

ISO/IEC 20000-3:2012 (Part 3)

  • Contém orientações sobre a definição do âmbito e a aplicabilidade da Parte 1 do standard.

O standard ISO/IEC 20000

O ISO/IEC 20000 é um standard internacional que permite às organizações demonstrar excelência comprovando a aplicação das melhores práticas na gestão de serviços de Tecnologias de Informação (TI).

As organizações fornecedoras de serviços de TI podem utilizar o standard para avaliar e rever as suas práticas de gestão de serviços, com vista a obter conformidade com um sistema de gestão de serviços que exige a melhoria contínua dos serviços que disponibilizam.

O ISO/IEC 20000 foi criado em 2005 e está agora na sua terceira edição, em 2018.

O ISO/IEC 20000 está alinhado com as recomendações do referencial de boas práticas ITIL® - IT infrastructure library.

A adopção do ISO/IEC 20000 tem aumentado rápidamente internacionalmente no contexto dos fornecedores de serviços de TI, tanto os internos a outras organizações, como externos que oferecem os seus serviços no mercado.

A conformidade com o standard é uma forma de diferenciação competitiva no fornecimento de serviços de TI.