Como respondem as organizações ao desafio de gerir negócios cada vez mais dependentes de serviços de tecnologias de informação?

A necessidade de integração de vários tipos de tecnologias, o aumento do grau da sua complexidade e a dependência de redes de fornecedores, exigem que as organizações assumam um controlo efetivo dos seus serviços.

Esse controlo requer capacidade de gestão, orientações claras, cooperação e integração de contributos de equipas internas, parceiros e fornecedores.

Para atingir este objectivo as organizações iniciam projectos de melhoria, baseados nas recomendações de referenciais como o ITIL ou o COBIT ou visando a conformidade com standards internacionais como o ISO/IEC 20000 ou o ISO/IEC 27001.

Estes projectos frequentemente absorvem recursos consideráveis, prolongam-se no tempo e demoram a produzir resultados tangíveis. Vezes demais resultam em frustração das expectativas iniciais.

Esta realidade evidencia que para obter os resultados desejados é necessária uma aproximação que reduza a complexidade, defina um caminho claro e objetivos concretos, realizáveis com um esforço comportável.

Foi para suportar este tipo de aproximação que foi criado o standard FitSM, com o apoio da Comissão Europeia, definindo os requisitos para um sistema de gestão de serviços de TI acessível, pragmático, simples e praticável.

Qual a mensagem principal do FitSM?

É possível implementar um sistema de gestão de serviços de TI, baseado em apenas 14 processos (ou práticas), com requisitos claros e simples, cada um definido em termos dos seus objectivos, actividades, input e outputs e papéis necessários ao seu controlo e execução.

Aplicável em organizações de qualquer dimensão, pode ser utilizado em diferentes cenários de colaboração entre organizações.

O FitSM é pensado para ser compatível com o ISO/IEC 20000 e com o ITIL e sintetiza o essencial dos standards e referenciais mais usados, definindo uma linha de base para um sistema de gestão de serviços eficaz. Este sistema pode ser depois expandido, se e quando for julgado necessário.

O FitSM é gerido por uma organização sem fins lucrativos, o ITEMO e o standard e os materiais de apoio estão livremente disponíveis no site daquela organização (www.itemo.org).

Em que consiste o FitSM?

O FitSM é composto pelo standard propriamente dito e um conjunto de ajudas à implementação.

Figura 1 - Composição do standard FitSM

Como pode uma organização implementar o FitSM?

Três opções:

• De forma totalmente autónoma: pelo estudo do material do standard que está livremente disponível.
• Realizando formação dos seus colaboradores sobre o standard FitSM: o ITEMO disponibiliza um esquema de certificação com três níveis: Foundation, Advanced (SOC e SPD) e Expert. O curso e exame Foundation está disponível em Português.
• Recorrendo aos serviços de um consultor externo para apoiar e acelerar o processo de adopção do standard.