Que organizações podem fazer formação ITIL®?
As organizações que pretendam oferecer formação em ITIL® terão obrigatóriamente de se acreditar junto do Examination Institute da Axelos, a Peoplecert.
A Qualius é acreditada como ATO - Accredited Training Organization - para formação em ITIL® pela Peoplecert, que tem uma presença global.
Para obter a qualificação de ATO, a Qualius passou por um processo de avaliação e certificação formal do seu sistema de gestão de qualidade - QMS - assim como dos seus materiais de formação e das qualificações, certificações e preparação pedagógica dos seus formadores.
A Qualius e os seus formadores são desde então submetidos regularmente a acções de monitorização da conformidade com as regras e níveis de qualidade exigidos para manter a acreditação como ATO para ITIL®.
Formação em ITIL® 4
Em 28-02-2019 foi disponibilizada a primeira certificação em ITIL® 4 - o nível Foundation - sendo os níveis seguintes anunciados durante o segundo semestre de 2019.
O esquema de certificação para o ITIL® 4 é diferente do esquema do ITIL® V3, existindo um caminho de evolução para os profissionais actualmente certificados em ITIL®. Os dois esquemas de certificação irão coexistir até ao segundo semestre de 2020, pelo menos.
Existem quatro níveis de certificação segundo o esquema do ITIL® 4:
- Foundation
- Managing Professional
- Strategic Leader
- Master
Diagrama do esquema de certificações:
‘’Copyright © AXELOS Limited 2022. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.’’
Estará disponível temporáriamente um percurso de formação e exame (Managing Professional Transition) que permitirá aos profissionais, com o nível adequado de certificação em ITIL® V3, obter a designação de ITIL Managing Professional.
As qualificações necessárias para acesso ao percurso Managing Professional Transition são: certificação ao nível ITIL® V3 Expert ou um mínimo de 17 créditos em certificações ITIL® V3.
‘’Copyright © AXELOS Limited 2022. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.’’
Todos os cursos incluem o respectivo exame de certificação como parte integrante da formação.
Introdução ao ITIL® 4
A "quarta revolução industrial" resultou numa mudança sem precedentes nas TI e nos serviços digitais e o ITIL® continua a evoluir para reflectir essa mudança.
O ITIL® 4 expande as versões anteriores do ITIL®.
Arquitectura modular
O ITIL® foi sempre um referencial extenso, com dois livros base na V2 e cinco livros base na V3.
A rápida evolução que continua a transformar as TI tornou necessária a evolução da estrutura do referêncial ITIL®.
Em consequência, o ITIL® 4 é modular: tem um livro Foundation que fornece os conceitos chave do referêncial e terá publicações suplementares que expandem esses conceitos e reflectem a evolução da tecnologia e do seu impacto nas organizações.
Através desta nova aproximação, o ITIL® 4 facilita a melhoria contínua para pessoas e organizações.
O sistema de valor de serviço (Service Value System - SVS).
O ITIL® 4 introduz o SVS. O SVS representa a forma como diferentes componentes e actividades podem trabalhar em conjunto, em qualquer tipo de organização, para facilitar a criação de valor através de serviços baseados em TI.
O SVS é consiste num conjunto de componentes. Os inputs chave para determinar o que tem que ser feito para criar valor são a identificação de novas oportunidades para fornecer serviços assim como a procura manifestada para os serviços já existentes.
A cadeia de valor do serviço (Service Value Chain - SVC) é a combinação de actividades interligadas que fornece o modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua de serviços.
A cadeia de valor permite variantes dessas combinações designadas por fluxos de valor. O fluxo do ciclo de vida de serviços do ITIL® V3 é um desses fluxos de valor.
Práticas
Para o fornecimento de serviços eficazes não basta a existência de processos. Por essa razão o ITIL® 4 considera a existência de práticas, para além dos processos. As praticas juntam as capacidades necessárias, pela integração de quatro dimensões chave:
- Organizações e pessoas
- Informação e Tecnologia
- Parceiros e fornecedores
- Fluxos de valor e processos
Os processos e as funções do ITIL® V3 têm agora o seu âmbito alargado como práticas. No ITIL® 4 existem no total 34 práticas, classificadas em práticas gerais de gestão, práticas de gestão de serviço e práticas de gestão técnica.
Várias destas práticas são novas no ITIL® e auxiliam na gestão de arquitecturas, mudança organizacional, projectos, colaboradores e talento, relações com partes interessadas, riscos, análise de negócio e activos de TI.
Melhoria contínua
O SVS incorpora também a melhoria contínua, uma actividade recorrente desempenhada do nível operacional ao nível estratégico e que assegura que a organização continuadamente cumpre as expectativas das partes envolvidas com crescente eficácia e eficiência.
Princípios orientadores
O SVS é suportado pelos princípios orientadores do ITIL®: recomendações universais sobre a forma de trabalhar. Estes príncipios suportam decisões e acções e asseguram um entendimento partilhado e uma aproximação comum à gestão de serviço transversalmente à organização, criando as bases para uma cultura e comportamento organizacional.
Governação
Por último a governação permite definir uma direcção forte e comum para todas as cadeias de valor de serviço existentes na organização.
O SVS elimina silos e é uma ferramenta poderosa para o desenvolvimento de agilidade organizacional e resiliência em resposta à mudança constante das condições internas e externas.
Evolução do ITIL®
Síntese
ITIL® V1: Desenvolvido nos anos 80, reunia cerca de 40 livros, cada um descrevendo um processo. Usado inicialmente em organizações governamentais britânicas.
ITIL® V2: Resultou de uma revisão e reorganização do material em 10 livros, dois dos quais foram largamente divulgados, descrevendo 10 processos e o Service Desk.
ITIL® V3: A experiência global acumulada de utilização e a evolução das melhores práticas levou à criação de uma nova versão focada na gestão o ciclo de vida completo de serviços, de ponta a ponta. Inclui 26 processos e 4 funções organizacionais e está alinhado com o standard ISO/IEC 20000. O ITIL® V3 teve duas edições, em 2007 e em 2011.
ITIL® 4: É a nova iteração do ITIL®, lançado em 2019 e ainda em implementação. Trata-se de uma evolução das práticas de gestão de serviço no contexto alargado da experiência de utilizador, fluxos de valor e transformação digital e incorporando novas formas de trabalhar crescentemente relevantes como o Lean, Agile e DevOps.
ITIL® V3
A edição de 2007 do ITIL® V3 melhorou alguns dos processos da V2 e criou novos processos. Introduziu as funções de gestão de aplicações, tecnologia e operações. A edição de 2011 melhorou a consistência dos textos e a sua facilidade de leitura e introduziu o processo de gestão da relação com o negócio.
O ciclo de vida de serviços segundo o ITIL® V3 consiste de quatro fases:
Estratégia de serviços: define as políticas e objectivos relativos ao valor dos serviços para o negócio, assegurando o retorno do investimento.
Desenho de serviços: de acordo com a estratégia definida, desenha os serviços e trata da sua criação, evolução e descontinuação, assegurando a consideração de todos os aspectos relevantes e as perspectivas de todas as partes envolvidas, para garantir a sua produção e operação eficiente.
Transição de serviços: trata do planeamento e gestão do que é necessário para introduzir os serviços desenhados em produção. Assegura a qualidade do serviço e a satisfação das partes envolvidas durante a implementação.
Operação dos serviços: na sequência da transição, leva a cabo as actividades recorrentes para assegurar a disponibilização dos serviços que suportam o negócio no dia-a-dia.
Adicionalmente, a melhoria contínua de serviços abrange todas as etapas anteriores, orientando a implementação de uma prática de melhoria sustentável da eficiência e da satisfação dos clientes.
ITIL® 4
A última iteração do ITIL®, é a evolução natural do quadro de referência, em resposta ao rápido ritmo de de alteração tecnológica que vivem actualmente as organizações.
O lançamento do ITIL® 4 está em curso durante o final de 2019 e o início de 2020, com a divulgação progressiva de materiais e disponibilização dos cursos segundo o novo esquema de certificações.
O ITIL® 4 permite aos profissionais fazer progredir as suas competências em ITIL® e capitalizar as oportunidades que estão a surgir em consequência dos avanços tecnológicos.
Os serviços de TI estão actualmente em todo o lado: dispositivos móveis, inteligência artificial, robótica, veículos autónomos, a internet das coisas, impressão 3D e muito mais.
O ITIL® 4 suporta os profissionais na aplicação das melhores práticas para a gestão destes serviços e fornece-lhes ferramentas para participar nesta transformação digital global.
O que é o ITIL®?
O ITIL® é a referência para a gestão de serviços de tecnologias de informação mais usada em todo o mundo. Disponibiliza um conjunto coerente de melhores práticas e é usado por inúmeras organizações e usado por milhões de profissionais.
O ITIL® apoia as organizações a optimizar o valor que obtêm das TI e dos serviços digitais. O ITIL® defende que que os serviços de TI devem estar alinhados com as necessidades do negócio, suportando os seus processos fundamentais.
O ITIL® ajuda a definir a direcção das organizações fornecedoras de serviços através de um modelo de capacidades e o seu alinhamento com a estratégia do negócio e as necessidades dos clientes.
O ITIL® inclui um esquema de formação e certificação profissionalmente reconhecido.
Este esquema fornece orientações para o estabelecimento de um sistema de gestão de serviços e um glossário comum de termos para as organizações que usam serviços baseados em TI.
O desenvolvimento do ITIL® e do standard ISO/IEC 20000 para sistemas de gestão de serviços têm estado interligados.
O ITIL® está mapeado oficialmente no standard ISO/IEC 20000 - parte 11, reconhecendo a sua utilidade para viabilizar o cumprimento dos requisitos deste importante standard.