Resumo do curso
- Curso FitSM Foundation training in IT service management.
- Formação certificada pela APMG International e ITEMO.
- Formador acreditado para FitSM pela APMG International.
- Formação presencial ou remota síncrona, com duração de 7h.
- Acesso ao material de formação.
- Acesso ao exame FitSM Foundation Examination.
Conteúdos
O programa do curso FitSM Foundation training in IT service management inclui:
- Introdução ao curso
- Gestão de serviços de TI: Introdução, terminologia e conceitos.
- A família de standards FitSM.
- Gestão de serviços de TI: Aspectos gerais.
- Gestão de serviços de TI: Processos:
- Objectivo, termos e conceitos mais importantes, requisitos, informação adicional incluindo principais outputs e/ou fluxos de trabalho.
- Gestão de níveis de serviço
- Gestão de disponibilidade e continuidade dos serviços
- Gestão da capacidade
- Gestão da segurança da informação
- Gestão de incidentes e pedidos de serviço
- Gestão de problemas
- Gestão de configurações
- Gestão de alterações
- Gestão de entregas e implantações
- Objectivo, termos e conceitos mais importantes, requisitos.
- Gestão de portfólio de serviços
- Gestão de relatórios de serviço
- Gestão da relação com clientes
- Gestão da relação com fornecedores
- Gestão de melhoria contínua de serviços
- Beneficios, riscos e desafios na implementação da Gestão de Serviços de TI.
- Referênciais e standards relacionados (ITIL®, ISO/IEC 20000, COBIT®).
Organização do curso
Duração
- O curso tem a duração de 7 horas, não incluindo o exame de certificação.
- Pode ser leccionado presencialmente ou em modo remoto síncrono.
- O calendário das sessões será definido para cada curso. Recomenda-se que na modalidade de curso remoto cada sessão tenha 1h45m no máximo.
Material de aprendizagem
- Exposição da matéria, apoiada na utilização de slides.
- Discussão de situações práticas e resolução de exercícios de consolidação.
- Discussão com os alunos de temas de interesse específico.
- Documentação do curso, incluindo: os módulos do standard FitSM®, os handouts com os slides utilizados no curso, templates e guias de apoio, casos de estudo e outros materiais auxiliares ao estudo e compreensão da aplicação do standard FitSM®. Esta documentação é fornecida em formato digital.
- Referências a material disponibilizado online.
Exame de certificação
- O exame de certificação será efectuado após o final do curso e terá a duração de trinta minutos. Os participantes cuja língua materna não seja o Português dispõe de dez minutos adicionais.
- Na modalidade de formação presencial será marcada uma sessão para a realização do exame, em data a combinar, de preferência na semana seguinte ao curso.
- Na modalidade de formação remota serão marcadas, no início do curso, com cada candidato, sessões individuais para a realização do exame, a realizar online com vigilância remota, de preferência na semana seguinte ao curso.
Pré-requisitos
- Não existem pré-requisitos específicos para este curso, para além da familiaridade com o contexto da gestão de serviços de TI.
- O curso é leccionado em Português.
- Os slides e a documentação do curso estão escritos em Português, e as perguntas do exame de certificação (por escolha múltipla) são em Português.
- Este curso pode ser também leccionado em Inglês (ou Português) com os materiais e exames em Inglês (ver descrição aqui).
A quem se destina
- Este curso destina-se a gestores de organizações que fornecem serviços de TI, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de serviços TI.
- Interessa ainda a todos quantos na sua prática profissional estão envolvidos no planeamento, entrega, operação e controlo dos serviços de TI fornecidos numa organização.
- Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do standard FitSM® e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do “Certificate Foundation in IT Service Management according to FitSM”, que é pré-requisito para a frequência dos cursos mais avançados e a obtenção dos níveis de certificação respectivos.
Objectivos
Globalmente:
- A formação em FitSM® destina-se a profissionais que visam ser reconhecidos como tendo as competências necessárias à implementação de processos eficazes de gestão de serviços de TI [ITSM], de uma forma rápida e sem a necessidade do investimento na complexidade e detalhe de outros referenciais.
- Focagem nos aspectos essenciais da gestão de serviços de TI, implementando os processos FitSM®, standard e auditáveis
Para a organização:
- Dar os passos essenciais no caminho para a implementação do conjunto completo dos processos de gestão de serviços de TI.
- Conseguir melhorias reais no fornecimento de serviços de TI na organização através da utilização de um standard ITSM conciso, simples e exequível.
- Gerir com sucesso um conjunto específico e central de processos de ITSM.
- Implementar as bases de processos de ITSM eficazes, quando não seja necessário o detalhe de standards como o ISO/IEC 20000 (mas criando bases para a sua implementação posterior, se desejada).
- Adopção de processos de IT eficazes através de checklists e de formas de avaliação da maturidade.
Para os profissionais:
- Demonstrar a compreensão dos conceitos e terminologia básica de ITSM, do propósito e estrutura dos módulos do standard FitSM® e as suas relações com outros standards.
- Compreender o referencial de processos subjacente ao FitSM®, assim como os requisitos nele definidos, permitindo que contribua para a sua adopção de forma mais rápida e eficiente.
Apresentação
O curso inicial do esquema de formação em FitSM® – Foundation level – consiste numa introdução ao conteúdo do standard, apresentando a sua estrutura, o conceito de gestão de serviço e os principais conceitos e terminologia associados. São abordados os aspectos gerais da gestão de serviços de TI na óptica do FitSM®. Os catorze processos definidos no standard são descritos sucintamente.
O objectivo deste curso é constituir uma base inicial de conhecimentos sólida para apoiar os profissionais de tecnologias e sistemas de informação (TI/SI) na sua actividade, permitindo aqueles que o desejem progredir no aprofundamento do conhecimento do standard FitSM® através de dois cursos avançados – Service Planning and Delivery e Service Operation and Control. Cada um destes cursos aborda aspectos da implementação de um sistema de gestão de serviço e aprofunda os conhecimentos nos processos mais ligados às áreas de planeamento e entrega de serviços e de operação e controlo de serviços, respectivamente.
O programa do curso segue a versão mais recente dos conteúdos disponibilizados pela entidade que gere o standard, a IT Education Management Organization - ITEMO - e preparam os formandos para o exame respectivo.
O “Certificate Foundation in IT Service Management according to FitSM®” obtido na sequência do sucesso no FitSM® Foundation Examination, é pré-requisito para a frequência dos cursos avançados.