ISO/IEC 20000 Foundation

Certificação

Durante o curso serão feitas avaliações regulares e haverá uma prova final.

Todos os formandos com assiduidade adequada (min. 5/6 da duração total do curso) receberão um certificado, passado pela Qualius, com o aproveitamento obtido no curso.

Aos formandos que obtenham aprovação no exame de certificação, será atribuído o APMG ISO/IEC 20000 Foundation Certificate.

O exame de certificação, sem consulta, consiste em 40 questões de escolha múltipla, a responder em 60 minutos.

A aprovação no exame implica a resposta correcta a 26 das 40 questões (65%).

Este certificado é pré-requisito para a certificação ISO/IEC 20000 Practitioner.

Organização e recursos

Este é um curso presencial, que inclui exposição dos tópicos do programa, realização de exercícios individualmente e em grupo, discussão de casos concretos.
A sala deve ter dimensão adequada ao número de formandos, preferencialmente com mesas de fácil reconfiguração.
Durante a formação será utilizado um videoprojector e tela de projeção, assim como um quadro branco e flipchart.
O manual de formação, fornecido em formato digital, inclui cópias dos slides usados na exposição, dos exercícios a realizar e material de referência.
Os formandos deverão obter préviamente um exemplar da norma ISO/IEC 20000-1.

Conteúdos

O programa do curso inclui os seguintes tópicos:

Introdução ao ISO/IEC 20000.

Enquadramento e referenciais e standards relacionados.
Introdução à gestão de serviço.
Partes envolvidas no esquema de certificação ISO/IEC 20000 da APMG.

Âmbito, utilização, terminologia e definições

Como obter a certificação ISO/IEC 20000.
Termos chave e definições.

Sistema de gestão de serviço.

Requisitos do Sistema de Gestão de Serviço (SMS – Service Management System).
Como estabelecer e melhorar o SMS - ciclo de Deming.

Processos para a operação do SMS.

Operational planning and control.
Service portfolio.
Relationship and agreement.
Supply and demand.

Service design, build and transition.
Resolution and fulfilment.
Service assurance.

Gestão de serviço integrada usando as melhores práticas.
A certificação, âmbito e aplicabilidades.
Obtenção e manutenção da certificação ISO/IEC 20000-1.
Suporte de ferramentas na certificação.
Exame simulado e revisão.
Exame de certificação (a fazer em data a combinar)

Pré-requisitos

Não existem pré-requisitos específicos para este curso. No entanto é vantajoso que os formandos tenham familiarização e interesse na área de gestão de serviços.
O curso é lecionado em português mas é importante que os participantes estejam à vontade com a literatura técnica em Inglês, para aproveitar ao máximo os conhecimentos que serão transmitidos.
Os slides e a bibliografia recomendada para o curso estão escritos em Inglês.

A quem se destina

A formação e certificação ISO/IEC 20000 Foundation interessa a todos os profissionais:

Que estão envolvidos na implementação, operação ou manutenção de um SMS na sua organização;
Que têm responsabilidades na concepção, transição, disponibilização e melhoria dos serviços e que precisam de um conhecimento base do standard;
Que trabalham numa organização que tem um sistema de gestão de serviços, quer a organização esteja já certificada, quer esteja a considerar certificar-se na ISO/IEC 20000.

Objectivos do curso

Os objectivos específicos de aprendizagem da formação e do exame correspondente, são a aquisição de conhecimentos e compreensão sobre os seguintes tópicos:

Âmbito e objectivo da ISO/IEC 20000, partes 1, 2, 3 e 5, e como podem ser usadas.
Termos chave e as definições utilizadas no standard.
Requisitos fundamentais de um sistema de gestão de serviço (SMS) e a necessidade de melhoria contínua.
Os processos, seus objectivos e requisitos de alto nível.
Requisitos de aplicabilidade e definição de âmbito.
Propósito das auditorias internas e das auditorias de certificação externas, a sua execução e a terminologia associada.
O funcionamento do esquema de certificação da APMG.
Relação com referenciais de melhores práticas, ITIL e outros standards ISO relacionados: ISO 9001 e ISO/IEC 27001.

Apresentação

O objectivo geral desta acção de formação é o de permitir a cada participante:

Adquirir conhecimentos sobre o conteúdo e requisitos de alto nível do standard ISO/IEC 20000.
Compreender os princípios base da aplicação do standard numa organização.
Obter o APMG International ISO/IEC 20000^TM Foundation Certificate, após a realização do exame respectivo.
Preparar o participante com os conhecimentos básicos sobre o standard para o acesso à certificação APMG International ISO/IEC 20000^TM Practitioner, para a qual a certificação ISO/IEC 20000 Foundation é um pré-requisito.